Todo gestor/empresário se depara com o mesmo desafio na hora de elaborar as metas da empresa ou da equipe: o conflito entre departamentos.
Parece que quando a prioridade são os indicadores comerciais (aumentar o número de clientes), o departamento financeiro acaba se frustrando, pois são concedidos muitos descontos, o ticket médio diminui e a inadimplência aumenta. Se a prioridade é o financeiro, o comercial sai "perdendo", pois não consegue converter tantos clientes sem uma flexibilidade de preços.
Ou então a prioridade é dada aos processos. Agilidade e eficiência passam a ser primordiais. Mas quem perde com isso é o departamento de atendimento e satisfação do cliente, pois com mais agilidade, muitas coisas acabam sendo entregues com defeitos. Ou o atendimento fica automático demais, e aquela "intimidade" que o cliente gostava acaba se perdendo. É como aquela história do cobertor curto demais, que quando você tenta cobrir os seus pés, a cabeça fica descoberta, e vice-versa. E quando as equipes precisam "brigar" para definir qual indicador é prioridade, a briga acaba virando um leilão, onde quem grita mais alto vence. Mas existe uma forma de evitar essa briga.
A realidade é que nenhuma parte de gerenciar uma equipe ou uma empresa é fácil, e não seria diferente com a definição de metas. Entretanto, também não é um problema novo. Muitos profissionais já passaram por isso, e dois desses profissionais propuseram um método que tenta equilibrar as coisas.
Esses dois profissionais eram Robert S.Kaplan e David P.Norton, professores da Harvard Business School, criadores do modelo de avaliação de indicadores chamado Balanced Scorecard (BSC), que em tradução livre, significa algo como Indicadores Balanceados de Desempenho.
A ferramenta é uma tentativa de modelar a estratégia da empresa de forma equilibrada, sempre considerando todos os pontos de vista em relação ao resultado da empresa.
O modelo é dividido em quatro partes, quatro áreas que devem ser consideradas no momento de definição das metas da empresa, que se alinham com um objetivo central: a visão da empresa.
O que é a visão da empresa?
Todo o raciocínio dessa ferramenta parte do centro, da visão da empresa, ou seja, onde a empresa quer chegar, o que ela tem como objetivo fundamental, a sua razão de existir. Ela pode ser definida considerando apenas os objetivos dos sócios e investidores, assim como pode considerar o posicionamento de mercado que a empresa quer assumir, quais suas forças e fraquezas, quais as tendências do mercado, etc. Existem várias ferramentas que ajudam a definir a visão da companhia (por exemplo: matriz SWOT, 5 forças de Porter, Matriz BSG...).
Definida visão, são traçados objetivos nas quatro áreas: Financeiro, Comercial, Processos e Pessoas.
Quais são os objetivos financeiros?
Os objetivos financeiros da empresa tem como objetivo medir a saúde econômica da empresa. São geralmente os objetivos finais da empresa, os que são mais levados em conta por investidores e analistas externos, mas que não são gerados por si só, e sim como fruto dos outros três eixos do BSC.
Alguns deles podem ser:
Lucro líquido (receitas menos despesas e impostos)
Receita ou Faturamentos
Ticket médio
Despesas e Custos
Custo Unitário: CMV (Custo de Mercadoria Vendida) ou CSP (Custo de Serviço Prestado)
Quais são os objetivos comerciais?
Os objetivos comerciais da empresa devem ter como finalidade avaliar a perspectiva externa sobre a empresa, ou seja, a opinião de seus clientes. Podem ser métricas que levem em conta tanto o desempenho em vendas de determinado produto ou serviço, quanto a qualidade de processos dos mesmos. Alguns exemplos são:
Taxa de conversão (clientes conquistados / clientes abordados)
Taxa de retenção (clientes que permanecem comprando depois de um determinado período)
Satisfação do cliente (Net Promoter Score, Must Have Score, Customer Satisfaction Score..)
Métricas de mídias digitais (Engajamento, Seguidores, Visualizações...)
Quais são os objetivos de processos?
A medição de métricas de processos deve ser feita para garantir alta produtividade e eficiência. Os produtos devem ser feitos com agilidade, mas também com qualidade.
Processos mais rápidos significam menos despesas e processos de qualidade significam mais receita. Alguns exemplos:
Tempo de ciclo (quanto tempo demora para uma atividade ser realizada)
Leadtime (quanto tempo um produto demora para ser entregue)
Quantidade de erros ou interrupções
Clientes atendidos/Produtos fabricados por turno
Burndown Rate (metodologia Scrum)
Quais são os objetivos de pessoas?
Aqui são levados em conta alguns indicadores que podem parecer prioridade somente do departamento de Recursos Humanos, mas não são. É obrigação de todo líder contratar, treinar e desenvolver cada pessoa que entra no seu time. As métricas relacionadas as pessoas consideram o aprendizado e desenvolvimento das pessoas dentro de um departamento e o fluxo de pessoas para dentro e para fora da empresa. Podem ser tais como:
Turnover (quantas pessoas vão embora em um determinado período)
Absenteísmo
Quantidade/Avaliação de treinamentos
Avaliação 360º (onde todos os integrantes da equipe se avaliam quantitativa e qualitativamente)
Quais os benefícios de utilizar o BSC?
Segundo Kaplan e Norton, os criadores do modelo, esses quatro eixos cobrem todo o espectro de desafios da empresa e se aplicam a qualquer tipo de companhia, de produtos ou serviços, seja qual for o segmento, pois toda empresa tem objetivo de gerar renda, para isso precisa vender, para vender precisa de pessoas e para gerenciar pessoas precisa de processos.
No modelo BSC, todos os objetivos estão interligados de alguma forma.
Utilizando esse modelo, é possível fazer um planejamento estratégico mais seguro, mais confiável, sem pensar que está deixando alguma parte de fora.
Contudo, é preciso haver disciplina e confiança no processo. As métricas precisam ser medidas com qualidade e devem ser cobradas com rigor, ao mesmo tempo que precisam ser flexíveis em caso de possíveis ajustes de rota. As métricas também precisam ser comunicadas a toda equipe e devem ser extremamente claras, tentando ao máximo evitar qualquer tipo de ambiguidade na interpretação.
Assim é possível mostrar que existe um processo lógico e justo por trás das metas da empresa, o que faz a definição de decisão de prioridades muito mais fácil, evitando brigas e discussões desnecessárias, deixando o caminho livre para a empresa performar cada vez mais.
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